En los últimos 20 años, la forma de realizar pagos ha cambiado mucho, especialmente con la introducción de las transacciones electrónicas, la popularización del ecommerce, las fintech o el pago móvil. Pero no solo los avances tecnológicos están redefiniendo la forma de realizar y recibir pagos. Este año la situación sanitaria causada por el coronavirus ha provocado un cambio en el comportamiento de los consumidores que se ha reflejado en los hábitos y métodos de pago escogidos.

De esta forma, Ingenico, marca del grupo Wordline, y PaynoPain, empresa tecnológica española especializada en el desarrollo de herramientas de pagos online, anticipan cuáles serán las tendencias en medios de compra y de pago que despuntarán en 2021.

Índice de contenidos

1. Más móviles y sin efectivo

Las medidas sanitarias impuestas por las autoridades desde el inicio de la pandemia han provocado un cambio en los hábitos de consumo de los ciudadanos. Por un lado, el cierre de los comercios que no vendieran productos de primera necesidad, trascendió en un aumento de las compras por Internet. Mientras que la CNMC registra habitualmente un crecimiento en torno al 20% interanual, la compra online aumentó casi un 75% durante el confinamiento, según un reciente estudio de la consultora Nielsen. Por otro lado, la manera de pagar también está cambiando a causa del virus.

Según el último estudio de Mastercard, el 67% de las compras en España se han realizado con tarjeta en los últimos meses, superando al pago en efectivo por primera vez. Además, la retirada de efectivo disminuyó en un 68% en el mes de marzo y, tras el confinamiento, 3 de cada 4 españoles valora más la banca digital, según un estudio de la fintech N26.

Por otra parte, el COVID-19 también ha incrementado el pago con el móvil y las denominadas aplicaciones ‘wallet’. Así, un 44% de consumidores pagaban habitualmente con el móvil antes de la llegada del virus, pero durante la crisis ha aumentado hasta el 58%, según Capterra. Por ello, la industria de pagos tiene que adaptarse a las demandas del consumidor e impulsar nuevas tendencias que ya estamos observando en el mercado.

2. Mayor seguridad con tarjetas sin número y tokenización

Una de estas demandas es, precisamente, la seguridad. Por ejemplo, la tokenización de los pagos es una tendencia que seguirá ganando adeptos en los próximos meses. Con esta tecnología, los números de la tarjeta se reemplazan por ‘tokens’ al efectuar el pago, códigos no sensibles que garantizan la seguridad de los datos en todo el proceso de compra.

Por otro lado, las tarjetas de crédito también sufrirán cambios. En España, distintas entidades han lanzado una nueva modalidad de tarjeta física en la que no aparece ningún número o dato que pueda comprometer la seguridad del usuario. Estas tarjetas se pueden utilizar para realizar pagos de forma habitual y los datos se pueden consultar a través de la app. Además, incorporan un CVV dinámico que cambia con cada transacción, para aumentar esta seguridad añadida.

3. Iniciación de pagos y comercio automatizado

La entrada en vigor el 1 de enero de 2021 de la Directiva Europea de Servicios de Pago exige que verifiquen la identidad del usuario mediante, al menos, dos de los siguientes factores de autenticación: algo que posee (como, por ejemplo, su propio teléfono móvil), algo que conoce (como un pin o una contraseña) y algo inherente al usuario (como, por ejemplo, su huella digital o su reconocimiento facial).

Esta directiva podría condicionar el mundo de los pagos en línea más que la propia pandemia. Por un lado, favorecerá el uso de los rasgos biométricos para la aprobación de los pagos de una forma cómoda y fácil para el usuario y, por otro, planteará la necesidad de que los negocios busquen fórmulas que, además de cumplir con la autenticación reforzada, les permitan realizar cobros recurrentes sin minar la experiencia de usuario. Esto significa integrar tecnologías que eviten al usuario tener que identificarse cada vez que realiza una compra o, al menos, hacer este proceso más rápido.

4. Comercios con menos colas y sin caja

Durante mucho tiempo, solo hubo dos experiencias de pago principales. A través de una tienda física o comprando online y facilitando la información de pago en la web. En la actualidad, los retailers están promoviendo y desarrollando estrategias omnicanal, donde el consumidor puede hacer distintas combinaciones en su experiencia de compra: comprar online y recoger en tienda o viceversa, ir de tiendas y recibir los productos en casa. Es aquí donde se desarrollan los pagos desatendidos, aquellos en los que el mismo cliente hace las funciones de cajero.

Sin embargo, en el futuro se van a implantar los ‘pagos invisibles’, aquellos que no necesitan ningún tipo de interacción para efectuar la transacción. De esta forma, un momento tan crucial como es el del pago se vuelve completamente ágil y sencillo. Un claro ejemplo es el proyecto de Amazon y sus tiendas físicas Amazon Go, en las que distintos dispositivos van siguiendo al cliente y los productos que mete en la cesta para, simplemente al salir por la puerta, cargarlos en su cuenta. En el coche conectado, fabricantes como Jaguar están implementando en sus nuevos modelos tecnología de pago para pagar en las gasolineras desde la pantalla táctil del vehículo. Para 2022, este tipo de pagos invisibles se espera que alcancen los 78.000 millones de dólares, según un estudio de Juniper Research. 

5. Sistemas biométricos sin contacto

Los servicios que utilizan biometría como método de seguridad son cada vez más habituales. La mayoría de usuarios de teléfonos móviles están acostumbrados ya a desbloquear su smartphone con la huella dactilar o el reconocimiento facial. También la mayoría de aplicaciones de banca móvil han incorporado estos métodos, sustituyendo las contraseñas. En la industria de pagos, la biometría se ha desarrollado como un método de pago y autenticación con alta seguridad, que previsiblemente sustituirán al pago con el móvil o los wearables. El objetivo es, además, que el comprador no tenga que tocar físicamente ningún dispositivo, y que la transacción se pueda validar mediante el reconocimiento facial, entre otras tecnologías.

De hecho, en países como China existen kioscos desatendidos donde se puede pagar con la cara. La cadena de comida rápida KFC lo implantó en sus restaurantes del país y lo denominó “Pay with a Smile”. En estos kioscos, una vez finalizado el pedido, el cliente solo tiene que mirar a cámara y acto seguido se le cobrará el pedido en su cuenta de Alipay, uno de los métodos más extendidos en esta región.

6. Comercio unificado

En la actualidad, el cliente se relaciona a través de múltiples canales con la marca, pero, en ocasiones, la experiencia que obtiene en estas interacciones no está coordinada y no cumple con sus expectativas. Los negocios deben asumir la integración de todos los canales de contactos con el cliente como una oportunidad para brindar una experiencia de interacción única.

A su vez, ésta debe tener independencia del canal por el que esté interactuando, lo cual incrementará las posibilidades de conversión. En este sentido, centralizar la relación cliente-marca y las ventas a través de una pasarela de pagos como Paylands, que trabaje en el mundo online y offline y que, además, incluya extras como el social selling o tecnología de tokenización de tarjetas que garantice la seguridad de los pagos en un mundo multicanal, puede ser clave.

7. Apps ewallet y fidelización

La interacción en el momento de pago se ha convertido en toda una actividad de riesgo con la COVID-19 circulando. Así lo prueba el auge de las opciones cashless. Según Nielsen, el pago con tarjeta ha pasado del 38% al 54% en nuestro país mientras que la opción móvil gana 34 puntos porcentuales con la COVID-19. Esta nueva realidad hace que muchos negocios estén creando su propia app, desde la que el cliente pueda pagar y completar de forma autónoma todo el proceso de compra.

Con esta opción, el negocio no sólo consigue reducir intermediarios y ofrecer una experiencia de compra segura, también abrir un canal de comunicación directo con el cliente, especialmente interesante para empresas de restauración o que requieren grandes esfuerzos de fidelización, como gasolineras y estaciones de servicio.

Como vemos, el futuro de los pagos está en constante evolución y eventos como la actual pandemia que vivimos sirven como detonante para acelerar la transformación, para adaptarse a las necesidades de empresas y consumidores

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