Chatbots: Qué son, funcionamiento y usos más interesantes

Cada día es más recurrente que, al tratarte de comunicarte con alguna empresa por su página web o por aplicaciones de mensajería como WhatsApp, seas atendido por un chatbot. Sí, como el nombre indica: un robot que logra resolver tus dudas casi de la misma forma que un humano. ¿Te desconcierta un poco esta nueva modalidad de atención online? ¿Desconoces cómo funciona? ¿Es mejor un chatbot que una persona para esta clase de trabajos? Estas y otras dudas las despejaremos en las próximas líneas.

Lo primero que debes saber es qué es un chatbot. Son asistentes virtuales que usan las empresas para comunicarse sus clientes y usuarios a través de mensajes de texto, ayudándolos a resolver sus dudas e inquietudes. Para personalizarlos, las compañías optan por darle a estos asistentes un nombre y hasta una figura  (puede ser humana o de algún elemento representativo de la empresa) para hacer más cercana la conexión con los clientes.

Este es el panorama: quieres saber cómo suscribirte a los servicios de telefonía y entras a la página web de la empresa. Inmediatamente verás alguna burbuja de conversación que comienza por darte la bienvenida y a preguntarte en qué te puede ayudar y ahí comienzas a escribir sobre lo  que quieres saber. Todo, sin la presencia de un humano desde el lado de la empresa. Estás en presencia de un chatbot.

Este tipo de asistentes están capacitados para resolver cualquier tipo de dudas, pero también a seguir aprendiendo a medida que interactúe con los clientes en la plataforma, gracias a sus algoritmos.

Cómo desarrollar un chatbot

Si tienes una empresa y quieres tener un chatbot como parte de tu estrategia de atención al cliente, debes saber qué quieres lograr con esta herramienta virtual para comenzar a preparar el tipo de conversación que tendrán con tus clientes. Para ello, deberás conocer los tipos de bots de acuerdo a su programación, tal como explican en el portal CXToday:

• Bot de coincidencia de patrones: este tipo clasifica el texto y dan una respuesta de acuerdo a las palabras claves que ven y a como fueron programados (patrón AIML (Lenguaje de marcado de inteligencia artificial).
• Algoritmo: en este caso, los chatbots tienen una combinación de tendencias. “Para cada tipo de pregunta, un patrón único debe estar disponible en una base de datos para que el bot proporcione la respuesta correcta”, según la publicación.
• Redes neuronales artificiales: permiten a los bots calcular la respuesta a una pregunta usando conexiones ponderadas y contexto en los datos. Con el tiempo, podrá dar respuestas más precisas.

Tipos de chatbots

De acuerdo a la información anterior, existen tres tipos de chatbots con los que podrás escoger el que más se ajuste a tu compañía y al servicio de atención al cliente que quieras proporcionar_

• Basados en reglas: proporcionan una respuesta predeterminadas a preguntas muy específicas. Funcionan para los potenciales clientes y para responder las preguntas frecuentes.
• Chatbots inteligentes: tienen mayor comprensión de las palabras y frases y así dar una respuesta más acorde a los requerimientos de los clientes y usuarios.
• Impulsados por IA: estos no solo tienen respuestas predefinidas y mayor comprensión de las palabras, sino también pueden resolver problemas a los usuarios.

Dicho todo esto, no cabe duda que contar con un chatbot es indispensable en estos tiempos, donde prácticamente casi todo se maneja en el mundo online. Aunque su implementación podría significar menos puestos de trabajo, todavía falta camino por recorrer. Aspectos como contar con mayor seguridad y poseer una voz más amigable y mayor comprensión de cómo piensa el ser humano necesitan ser mejor desarrollados para ser más eficaces.

Clau Tech

Periodista geek. Desde siempre y para siempre