La atención al cliente es un elemento crucial para el éxito de las empresas dedicadas a las compras online y la calidad de la misma se reflejará directamente en los beneficios conseguidos, un ejemplo claro pueden ser Uber o Airbnb.

Algunos elementos de la atención al cliente en las empresas de compras online son la clave para conseguir más y mejores resultados como la simplicidad de acceso a las aplicaciones, emplear experiencias integradas, la instantaneidad de las respuestas, el uso de encuestas de satisfacción tras la utilización de servicios o la diferenciación gracias a sus pequeños gestos altruistas y auténticos.

La firma iAdvize hace su propuesta para una atención al cliente disruptiva, para ello lo configuran en dos parámetros, ajustando la comprensión de las expectativas de los clientes e integrando lo digital en su modelo de negocio:

Detectar las oportunidades perdidas

Una parte del valor añadido de una marca se obtiene al identificar en el negocio las solicitudes no resueltas. Este trabajo de atención al cliente pasa por recopilar y analizar los datos y sacar conclusiones sobre oportunidades perdidas, esta afirmación de iAdvize nace del análisis de más de 2.500 sitios de eCommerce.

Una afirmación de esta afirma es verdaderamente asombrosa y es que un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Los eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible y eso es en definitiva una debilidad.

Las compras online que se producen en la noche y los fines de semana le generan al eCommerce una pérdida de oportunidades de contacto superior al 70 por ciento, porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.


 

Claves para tener éxito en tu ecommerce: lo más valorado en las compras online


 

Dimensiona tus recursos para aprovechar las oportunidades que pierdes

Las compras online producidas por la noche o los fines de semana deben generar un desafío a los eCommerce para implementar recursos humanos que gestionen estas oportunidades perdidas de contacto con sus clientes.

El sector de la relación con el cliente ha sido estructurado durante mucho tiempo en torno a dos opciones que se pueden implementar de forma complementaria: la internalización y la externalización. Sin embargo, desde hace algunos años, las empresas disponen de dos opciones adicionales: construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores o recurrir a una comunidad de expertos a demanda.

Las compras online promueven un servicio con el cliente internalizado que favorece la calidad del customer experience y de la imagen de marca. Sin embargo, el coste asociado es, a menudo, un freno para las empresas y el servicio con el cliente interno sigue siendo limitado por los horarios de apertura clásicos.

Por último, iAdvize recomienda que se piense en digital: usando la simplicidad, instantaneida y la ubicuidad cuando se trata del mundo de las compras online.

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