El eCommerce está cada vez más en el día a día de los españoles y cada vez crece el número de compradores online en todos los sectores. En los últimos años, las formas de consumo y métodos de compra han evolucionado a una velocidad vertiginosa. El comercio electrónico se ha hecho un hueco en la mente y el bolsillo de hombres y mujeres a nivel internacional.
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El Coronavirus también ha hecho que muchas empresas se hayan replanteado sus tiendas físicas como canales de venta. Esta crisis ha puesto de manifiesto una serie de puntos débiles, tanto en la cadena de suministro como en los procesos de realización de pedidos. Los sistemas de ecommerce existentes no han sido capaces de soportar los nuevos procesos de negocio y en algunos casos las plataformas se han visto paralizadas a causa de elevados e inesperados picos de tráfico.
“La continuidad de la pandemia nos hace predecir que más consumidores se inclinarán todavía más hacia la compra online u omnicanal, como por ejemplo aquellos que comprueban la disponibilidad del artículo en Internet y lo compran después en la tienda física, o viceversa. Para las empresas que en la actualidad venden bienes y servicios de consumo y que no han implementado todavía una estrategia de comercio digital ha llegado el momento de adaptar sus estrategias para garantizar una experiencia de compra multicanal óptima para un consumidor cada vez más exigente, al mismo tiempo que se debe atender un volumen creciente de peticiones en el canal ecommerce” concluye Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX.
El resultado es evidente: El comercio digital está experimentado una revolución de gran índole. El inmenso cambio que se está produciendo en los modelos de negocio ha propiciado la aparición de grandes tendencias dentro del ecommerce que seguirán dominando este 2021. A continuación vamos a repasarlas.
1. El smartphone, el rey de las compras
Si en los inicios del eCommerce era el ordenador el único dispositivo que los españoles utilizaban para comprar, hoy en día las cosas han cambiado y mucho. Al tradicional portátil se han unido las tablets y en mucha mayor medida, el teléfono móvil que ha acompañado al 63% de los españoles en sus compras.
Como lees: La revolución digital sigue transformando la manera de comprar y también a los propios compradores. Estos cambios han propiciado que se hable del smart consumer, un consumidor inteligente digitalizado, consciente de toda la información de la que dispone en internet y de cómo utilizarla para tomar las mejores decisiones de compra. España es uno de los países líderes en penetración móvil a nivel mundial y, desde hace ya varios años, el primero en Europa.
2. La logística, importante para los compradores
Los tiempos de entrega han sido, desde siempre, una de las principales preocupaciones de los españoles a la hora de hacer sus compras online. Además, dentro de los aspectos de la logística que envuelve a las compras online, el poder hacer seguimiento del pedido, la facilidad en la devolución y los gastos de envío, son otros de los detalles que más preocupan a los españoles.
Últimamente, se han multiplicado los servicios de entrega en el día, esta flexibilidad es uno de los motivos que explica que el 71% de los españoles afirme haber experimentado una mejoría en los procesos de logística de sus compras online.
3. Los Marketplace, el canal de compra preferido
Si hace unos años los canales de compra principales eran las webs de la tienda o del fabricante, ahora son los marketplaces los más elegidos por los españoles. Es muy común sobre todo en lo que respecta a productos tecnológicos, móviles y sus derivados, artículos de hogar, todo lo relacionado con el mundo deportivo, etc.
En 2019 un estudio de Digital Commerce 360 reveló que nada menos que el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjeron a través de marketplaces, lo que suponía un aumento del 22% con respecto al año anterior.
La pandemia ha impulsado la adopción de marketplaces y esto se debe a que se ha producido una carrera por implantar marketplaces propios, tanto por parte de las empresas B2B como de las B2C. Este fenómeno se explica por la necesidad de compensar la pérdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar este entorno critico en el que se encuentra toda la cadena de suministro, así como poder incorporar nuevos productos sin asumir costes de inventario.
El mismo instituto de investigación también estimó que, en su conjunto, los marketplaces B2B están creciendo a un ritmo muy rápido, con una tasa de crecimiento del 38% en 2020, lo que supone dos puntos porcentuales más respecto al mismo dato de 2019 (36%).
Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX, señala: “Hemos observado un crecimiento constante de ecommerce que se han convertido en markerplaces en el último año, y, además, alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo. Este dinamismo es positivo e indica que muchas empresas también están optando por vender productos de otras marcas en su ecommerce.
4. Menos gastos, pero con más financiación
Según los datos revelados por Cetelem, los españoles gastaron de media en todas sus compras eCommerce de 2018 1.903€, lo que supone una disminución mínima de 51€ con respecto al año anterior.
Sin embargo, la financiación sí ha aumentado. La tendencia apunta a que compraremos artículos de más valor, pero financiaremos más.
5. Tecnología de último nivel, adaptada al eCommerce
El Machine Learning y la Inteligencia Artificial son ya una realidad en el eCommerce y en 2019 la tendencia a incluir estas tecnologías junto con el Big Data serán una tendencia más que consolidada.
6. La inteligencia artificial
La inteligencia artificial para vender más se posiciona como una de las mejores opciones para incrementar la compra online. El usuario, cada vez más conocedor de Internet y sus posibilidades, busca una compra personalizada y un trato directo que se genera a raíz de la información que deja en la web. Cada comprador tiene un rastro que la inteligencia artificial es capaz de identificar, lo que permite que la precisión a la hora de analizar los gustos de cada uno sea cada vez mayor, y suponga cada vez más compras en la red.
La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial siguen suponiendo un reto para toda la gestión logística. Las empresas recurren cada vez más a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. La IA ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que están cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones.
7. La usabilidad en tiendas españolas
La usabilidad es uno de los factores que determina en muchos casos el grado de satisfacción del cliente con una compra. Cuantas más facilidades ofrezca la navegación y el proceso de compra, más probable es que ese producto acabe en el carrito. Las tiendas españolas son muy conscientes de su gran importancia, y un 90% de las analizadas cumple los requisitos mínimos de usabilidad en lo que a navegación PC se refiere. Es importante destacar que, para cualquier eCommerce, el paso más importante es el checkout, el momento en el que se produce la compra. Favorecer la usabilidad en este punto favorecerá con creces la compra del producto. Por otro lado, la privacidad sigue siendo uno de los factores más importantes para los consumidores, que prefieren en muchos casos comprar como invitado; a pesar de ello, el 52% de las tiendas analizadas cuenta con registro obligatorio.
8. Omnicanalidad
La omnicanalidad busca adaptarse a las necesidades del usuario y ofrecerle una mejor experiencia a través del medio que más se adapte a él, por lo que el requisito fundamental para que se dé es unificar todos los canales en los que la marca está presente, de forma que el usuario pueda ser reconocido independientemente del canal desde el que llegue.
La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas físicas. El fenómeno “Click and Collect” ha experimentado un importante crecimiento en el último año. Aquellos negocios que ya se habían centrado en la omnicanalidad como objetivo estratégico antes de la pandemia, ahora están recuperando la inversión, ofreciendo recogidas y entregas a domicilio, por ejemplo.
Las principales ventajas de una estrategia multicanal son la mayor fidelización de los clientes, la creación de una imagen de marca sólida y la mayor productividad.
9. Cross-border Shopping
Hasta un 50 % de las tiendas españolas analizadas ofrece la posibilidad de envío al extranjero. En España hasta un 28 % de las tiendas analizadas están disponibles en un idioma extranjero. Además, hasta un 8 % acepta el pago en una moneda diferente al euro. Gracias, entre otros, al papel de los marketplaces y los comparadores, el número de las tiendas online que realizan envíos al extranjero está creciendo. Las plataformas, cada vez más internacionalizadas, hacen que el proceso de compra sea tan homogéneo, que el consumidor final apenas percibe si compra en su propio país o si el paquete se envía desde otro. Ello supone una verdadera oportunidad para que las tiendas accedan a un público potencial mucho mayor y vean cómo se disparan sus ventas.
10. Black Friday, el rey del eCommerce
La campaña de Navidad ha sido durante muchos años el momento más esperado por los comercios, tanto físicos como online. Sin embargo, tradiciones como el Black Friday, importada de Estados Unidos, han adelantado la campaña navideña de prácticamente todos los negocios de nuestro país y para muchos se ha convertido en una fuente de ingresos igual de importante, o incluso más, que la Navidad.
Black Friday sigue creciendo en nuestro país y lo seguirá haciendo en los próximos años. El smartphone se está convirtiendo en el medio principal desde el cual los consumidores cazan grandes gangas, de modo que será crucial priorizar a estos usuarios en el próximo Black Friday.
11. Smart eCommerce
En pleno auge del comercio electrónico en España está creciendo el número de tiendas online en prácticamente todos los sectores. A pesar del incremento constante de las compras online, el aumento de la competencia hace que las tiendas no lo tengan fácil para abrirse hueco en el mercado.
En 2019, cada vez más tiendas van a centrarse en mejorar su estrategia de precios, pero es fundamental ganarse la confianza de los consumidores y trabajar en mantenerla para fidelizarlos, dado que, a largo plazo, representa una mayor garantía de ventas que tener el precio más bajo del mercado.
Como vemos, el escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atención al cliente, independientemente del sector en el que operen. Los dos principales son: un gran aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%, y la generalización de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que obviamente han favorecido la aparición de figuras como los gestores de atención al cliente (CSR), así como nuevos procesos de gestión. Las organizaciones de servicios están abordando estos retos mediante la introducción de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en línea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web.
Este tipo de servicios y herramientas digitales son eficaces para ayudar a los clientes ofreciéndoles la atención que necesitan, sin que tengan que estar esperando al teléfono, y permiten a los equipos de atención al cliente optimizar su trabajo al reducir el volumen de llamadas a las que atender.
Periodista. Mezclo #tecnologia y ciencia que mejora la vida de las personas!
