{"id":113632,"date":"2022-11-23T14:00:00","date_gmt":"2022-11-23T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.giztab.com\/?p=113632"},"modified":"2022-11-23T10:36:25","modified_gmt":"2022-11-23T09:36:25","slug":"mejorar-atencion-al-cliente-postventa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.giztab.com\/mejorar-atencion-al-cliente-postventa\/","title":{"rendered":"4 claves para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente para el Black Friday"},"content":{"rendered":"\n

Con el Black Friday<\/a> y la llegada de la Navidad a la vuelta de la esquina, la atenci\u00f3n al cliente de las empresas comenzar\u00e1n a experimentar un aumento de demanda de sus servicios, ya sea para asesorar o ayudar en la adquisici\u00f3n y devoluci\u00f3n de los productos. Vender m\u00e1s en Internet <\/a>es clave para las PYMES, y estas fechas son especialmente buenas para mejorar las ventas del a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

Y es que, desde 2012, el Black Friday se ha convertido en una de las fechas preferidas de los consumidores espa\u00f1oles para adelantar sus compras de Navidad. De hecho, el 70% aprovechar\u00e1 este d\u00eda para hacerlas, y el 62% optar\u00e1 por usar la v\u00eda online, seg\u00fan un reciente estudio de Milanuncios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por esta raz\u00f3n, es conveniente reforzar los departamentos de atenci\u00f3n al cliente para que las empresas est\u00e9n preparadas ante esta temporada de ventas alta, especialmente en el canal online. <\/p>\n\n\n\n

De esta forma, Enreach<\/a>, proveedor europeo l\u00edder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha analizado cu\u00e1les son las estrategias que permiten\u00a0 agilizar procesos y lograr que los clientes est\u00e9n satisfechos al hablar con el departamento de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n\n\n\n

\u201cEl Black Friday se ha convertido en una fecha clave para que las empresas eval\u00faen si sus departamentos de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n realmente preparados para afrontar estos d\u00edas con tantos flujos de compras y devoluciones. Es necesaria una inversi\u00f3n previa en las tecnolog\u00edas adecuadas para un contact center actual porque si no se tienen en cuenta los clientes pueden caer en la insatisfacci\u00f3n y, como consecuencia, tambi\u00e9n se perder\u00e1n ingresos\u201d, concluye <\/em>Mar\u00eda Jos\u00e9 Jerez, CMO de Enreach Espa\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots y agentes de contact center<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Se trata de crear conversaci\u00f3n entre las marcas y los consumidores a trav\u00e9s de chats en l\u00ednea. En general, se suele incluir Inteligencia Artificial (IA) como los llamados chatbots <\/a>para que solucionen incidencias menores en un tiempo r\u00e9cord. As\u00ed, el cliente se sentir\u00e1 arropado desde el inicio del proceso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Asimismo, las empresas suelen combinar estas tecnolog\u00edas con la experiencia de un agente de contact center para brindar un servicio personalizado y una experiencia que aporte un alto valor a\u00f1adido. <\/p>\n\n\n\n

Mejorar la eficiencia operativa usando m\u00e9tricas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Dise\u00f1ar experiencias del cliente con gran calidad est\u00e1 entre la lista de prioridades de los contact center. En la actualidad, nos encontramos ante un consumidor que demanda servicios instant\u00e1neos y sentir confianza al comunicarse con la empresa. Es por esta raz\u00f3n que la eficiencia operativa de un contact center, que se trata de incluir una metodolog\u00eda empresarial basada en la productividad y optimizaci\u00f3n de recursos,\u00a0 debe estar al m\u00e1ximo rendimiento, de lo contrario, se podr\u00eda correr el riesgo de decepcionar al cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan una encuesta de PwC, el 77% de los directivos ejecutivos tienen como objetivo impulsar la eficiencia operativa y esto implica la mejora del impacto comercial y una \u00f3ptima experiencia del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Por lo que, se recomienda que los departamentos de atenci\u00f3n al cliente cuenten, por ejemplo, con un marco de control de calidad estrat\u00e9gico para ayudar a evaluar el rendimiento y capacidad de los agentes, que tambi\u00e9n se centren en el Net Promoter Score (NPS), que se basa en hacerle una pregunta al cliente que mantenga siempre la misma esencia  para ayudar a estudiar la comparaci\u00f3n con la competencia o mejorar el Tiempo Medio de Orientaci\u00f3n (TMO). Para ello, se necesitan m\u00e9tricas que analicen la experiencia del cliente; desde la calidad, productividad o satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Marcador predictivo para llegar al agente m\u00e1s adecuado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El marcador predictivo se encarga de hacer miles de llamadas autom\u00e1ticas para que las contestadas sean dirigidas al agente de contact center m\u00e1s adecuado para solucionar la incidencia presentada. <\/p>\n\n\n\n

Esta tecnolog\u00eda ayuda a acelerar las ventas porque sus funciones principales como son el registro, las reglas de devoluci\u00f3n o la grabaci\u00f3n de llamadas, as\u00ed como otros procesos automatizados,\u00a0 hacen ahorrar tiempo a los agentes, lo que les permiten concentrarse en cerrar antes las tareas asignadas y ayuda a aumentar su productividad un 150%.<\/p>\n\n\n\n

Asimismo, tambi\u00e9n ayudan a incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente porque impulsan el contacto con ellos para ofrecerles los productos y servicios les puede interesar de verdad. <\/p>\n\n\n\n

Invertir en una herramienta CRM<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se trata de un sistema que ayuda a centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de informaci\u00f3n. Para que los clientes est\u00e9n satisfechos las empresas tienen que recoger toda la informaci\u00f3n que hayan percibido para as\u00ed establecer un contacto preciso y personalizado al comunicarse.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, tambi\u00e9n ayuda a consolidar una mayor productividad porque algunas tareas como la motorizaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de datos de los clientes se pueden hacer de forma m\u00e1s \u00e1gil y a una mayor escala. En conclusi\u00f3n, invertir en una herramienta CRM <\/a>facilita la gesti\u00f3n de clientes, ayuda a vender m\u00e1s con mayor velocidad y agiliza los procesos de los departamentos de atenci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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