La posibilidad de comunicarse con el cliente en tiempo real es un gran plus para el servicio de las empresas hoy en día, más aún si emplean WhatsApp como herramienta de atención al cliente, ya que abre un nuevo mundo de posibilidades para gestionar las necesidades de los usuarios y se configura como una novedosa estrategia de comunicación online.
Tan solo en España, WhatsApp como herramienta de atención al cliente se ha colocado en el segundo lugar de las aplicaciones más utilizadas con ese fin, porque el 89 por ciento de los usuarios de redes sociales lo utilizan con regularidad, de acuerdo con reportes recientes de IAB Spain “Teniendo en cuenta estas cifras de usabilidad, no es de extrañar que las empresas centren sus esfuerzos en utilizar WhatsApp como una herramienta corporativa enfocada en la comunicación con el cliente”.
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Claves para utilizar WhatsApp como herramienta de atención al cliente
- Establece una relación sin barreras con los clientes: Los costes de operaciones, incluso internacionalmente, de WhatsApp permitern que las grandes y pequeñas empresas puedan aprovechar esta plataforma desde herramiento web, para participar de un gran mercado de más de mil millones de usuarios con presencia en al menos 180 países.
- Posicionamiento constante de la marca cada día: Ya no hace falta abarrotar los correos electrónicos de los clientes con cadenas comerciales, es más práctico establecer una comunicación directa con el usuario y generar una conversación espontánea en cualquier momento, solamente hay que invitar a que el contacto de la empresa se encuentre en su directorio como cualquier amigo o familiar.Así mismo, WhatsApp ofrece multitud de posibilidades, ya que no sólo permite enviar mensajes de texto, sino que también ofrece la posibilidad de enviar documentos de PDF, contactos, fotos, vídeos o mensajes de voz, agilizando así la comunicación entre cliente y empresa.
- Utilizar WhatsApp como herramienta de atención al cliente te diferencia con un servicio Premium: Todo el mundo usa hoy en día esta aplicación para su conversación rutinaria, pero en el aspecto personal, en cuanto al uso profesional se convierte en una novedad y de inmediato es considerado como un elemento diferenciador de servicio que posiciona la empresa frente a sus clientes.
- No es el único canal de atención al cliente, pero sí uno de ellos: Cuando ninguno de los operadores de atención al cliente está disponible a través del chat o teléfono los clientes pueden acudir a una conversación en WhatsApp porque permite al servicio poder gestionar las solicitudes de una manera más rápida, flexible e intuitiva. No obstante, teniendo en cuenta que un 60 por ciento de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, integrar la conversación instantánea como canal de atención al cliente podría suponer el fin a esas ventas perdidas.
- A mayor cercanía, mayor fidelización: WhatsApp no significa solamente un nuevo canal de comunicación, sino que cambia también el paradigma de la relación entre el cliente y la compañía. La cercanía que ofrece la aplicación hace que el tono conversacional sea más natural y cercano, provocando que el usuario se sienta más comprometido con la empresa.
Periodista, amante de las redes sociales y de la tecnología, dad´s since 2015.
