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GizTab | June 22, 2018

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Los canales digitales, la mejor forma de contacto entre empresas y clientes

Los canales digitales, la mejor forma de contacto entre empresas y clientes

Todos sabemos que la forma de comunicarnos ha cambiado completamente en los últimos años. Con el auge del Internet, y sobre todo con la aparición de las redes sociales, se ha diversificado tanto la forma de interactuar como la manera de disponer de la información, por lo que los canales digitales se han convertido en la mejor forma de contacto no solo entre personas sino también entre empresas y clientes.

Transcom, proveedor global de servicios en el área del Contact Center y experto en Atención al Cliente, ha mostrado la importancia que tiene para el éxito de una empresa el que sus clientes puedan disponer de la información adecuada en el momento preciso. La atención al cliente del siglo XXI debe ser diferente a la del pasado, por lo que el sector del Contact Center tiene que seguir adaptándose a una nueva forma de interactuar con los consumidores.

Según explica Transcom, el sector debe asumir dos cambios principales. El primero de ellos es la automatización del conocimiento. Hoy día el 80-85% de las interacciones actuales se siguen produciendo entre un consumidor y un operador en tiempo real, lo que significa en ocasiones una pérdida de tiempo debido a que muchas veces existen consultas muy repetitivas cuya resolución podría ser digitalizada y puesta a disposición de canales de autoayuda como páginas web, foros, YouTube, grabaciones, etc., y que los usuarios pueden consultar en cualquier momento.

El éxito del Contact Center depende casi en exclusiva de la preparación y disposición de los agentes, lo que ocasiona que un problema lleve más tiempo para ser resuelto. También se dan los casos en los que, por diferentes motivos, los usuarios no están dispuestos a realizar una llamada, por lo que la resolución de un conflicto dependerá de la monitorización que lleve a cabo la compañía de sus canales digitales, pues será ahí donde el usuario acudirá para exponer sus dudas o quejas y donde esperará ser atendido con brevedad.

“El reto para las empresas de Contact Center es desarrollar la capacidad de generar contenidos digitales multicanal adaptados a las necesidades de los consumidores, de igual forma que durante décadas ha sido capaz de generar ese conocimiento en los agentes que prestan el servicio en nuestros centros”, comentó Arturo Fernández, Business Unit Director en Transcom Iberia.

El segundo cambio que deberá asumir el sector es el que está relacionado con las relaciones P2P, es decir, las interacciones que se producen en la red entre los propios consumidores, y no con las compañías. Muchos usuarios suelen consultar las opiniones de otros consumidores en relación a múltiples temas, como un hotel para pasar las vacaciones, un restaurante o la comparativa entre dos terminales de teléfono. Esta realidad supone un cambio sustancial de poderes en las relaciones entre empresas y consumidores pues la compañía deja de “gestionar” esa relación y ya solo puede conocer y, si acaso, influir en la multitud de relaciones P2P que se producen diariamente en la web.

“El sector del Contact Center todavía tiene que ampliar sus capacidades para gestionar este otro modo de relación y así poder ayudar a las compañías en el proceso de “conocer e influir” en las relaciones P2P, pero desde Transcom ya estamos trabajando en ello pues somos conscientes de que estos nuevos canales serán el futuro de nuestro sector”, indicó Arturo Fernández.

Saber lo que los consumidores piensan sobre un producto o servicio es fundamental para las empresas ya que a través de este conocimiento pueden no solo mejorar sus deficiencias sino también desarrollar los productos que realmente se demandan. Podría decirse que los canales digitales han abierto una nueva puerta de comunicación mucho más eficaz entre las empresas y los clientes, la importancia está en saber aprovecharlos al máximo.

Nole Manvel

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