Una gran cantidad de empresas españolas atienden a sus clientes a través de redes sociales, pero esa atención al cliente en redes sociales es muy básica y poco resolutiva, esa es la conclusión del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español que fue presentado por Altitude Software, un proveedor global de soluciones omnicanal que busca mejorar la experiencia de los clientes.
El informe sobre atención al cliente en redes sociales ha estudiado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad y apunta a un mejoramiento en este sector de 13,62 por ciento, aunque continúan con una atención al cliente básica.
Pero qué significa atención al cliente en redes sociales básica, esto quiere decir que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo el resto a otros canales de atención.
Las empresas en las redes sociales, una herramienta efectiva para el marketing
Cuando se presenta una solicitud compleja del cliente en atención al cliente en redes sociales, ocho de cada diez marcas desvían la conversación por mensaje privado, en el 82,54 por ciento de los casos se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, cambiando entonces a los canales tradicionales.
El único sector que ha conseguido capturar la escencia de la atención al cliente en redes sociales ha sido las empresas de telecomunicaciones, que ha logrado un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal.
En conclusión de este estudio sobre la atención al cliente en redes sociales en España, se apunta que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles y se deben seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, pero mejorando la atención en los canales existentes.
Periodista, amante de las redes sociales y de la tecnología, dad´s since 2015.
