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GizTab | June 17, 2019

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Mayoría de hoteles y agencias de viajes no atienden a clientes en redes sociales

Mayoría de hoteles y agencias de viajes no atienden a clientes en redes sociales

La cuarta entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015” -realizado por Altitude Software- ha dejado de manifiesto que solo un 20% de las empresas del sector turístico en territorio ibérico (hoteles y agencias de viajes) ofrece atención al cliente con canales definidos específicamente para tal fin en al menos dos redes sociales (Twitter y Facebook).

Sin embargo, la misma investigación revela que esas organizaciones no promocionan de forma activa estos canales, sino que se limitan a promocionar productos, conocer al consumidor y crear una comunidad en torno a la marca, por lo que el foco está puesto solo en escuchar al consumidor pero no en responderle ni atenderle.

En ese sentido, portavoces de Altitude Software han ilustrado que las peticiones, quejas y reclamaciones que se realizan o no se responden o se derivan a canales tradicionales y privados.

Asimismo, se ha conocido que el resto de las organizaciones no tiene una presencia social dedicada para atención y no existe una descripción del servicio; además, la promoción de estos perfiles también es baja.

El turismo es uno de los sectores principales de la economía española y cabía esperar un mayor desarrollo en cuanto a atención en redes sociales. Las empresas que ya han dado el paso hacia el desarrollo de estrategias de atención en los medios sociales tienen una ventaja competitiva que las confirma como referentes de su sector.
Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.

Concerniente a otros aspectos que han quedado a la luz en el trabajo de la especialista en soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes, vale reseñar que la tasa de actividad en Twitter de las empresas turísiticas, asociada a la conversación que las marcas promueven, está más de 20 puntos por debajo de la media del mercado (42,27% frente a 65,36%) en general, teniendo en cuenta todos los sectores de actividad.

Acerca de lo anterior, los de Altitude Software han detallado que de hecho, el tiempo de respuesta a los usuarios en el archiconocido microblogging es de más de 180 minutos en el 90% de los casos, mientras que solo una de las empresas analizadas responde antes de 30 minutos.

Ahora bien, y relacionado con el grado de interacción del cliente con la marca en Twitter, se ha sabido que también es bajo y 9 de cada 10 empresas reciben menos de 1.000 interacciones al mes.

Y como si fuera poco, el estudio ha reflejado además que la contribución del sector turístico a la comunidad es bajo en el 90% de las marcas analizadas.

En este sector, el cliente no parece muy activo en su relación con las empresas. Esto supone un punto de mejora claro y una oportunidad para desarrollar el vínculo desde las marcas.
Raquel Serradilla

Acerca del informe de Altitude Software

Por otra parte y a modo de datos interesante, es menester citar que este trabajo realizado por Altitude Software es pionero en España, ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes.

El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

ArleTech
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