Filipe Costa, director de Estrategia de Samsung: «Los servicios son tan importantes como el hardware dentro del ecosistema Galaxy» [Entrevista]

Samsung lleva años defendiendo que la experiencia de sus dispositivos no termina en el hardware. Pantallas, cámaras, procesadores o baterías siguen siendo elementos determinantes, pero alrededor de ellos se ha construido un ecosistema de servicios que busca acompañar al usuario antes, durante y después de la compra.

Con la llegada de una nueva generación de móviles plegables, integrada por los Samsung Galaxy Z Fold8, Samsung Galaxy Z Fold8 Ultra y Samsung Galaxy Z Flip8, la compañía refuerza esa estrategia mediante Samsung Care+ 2.0, las nuevas funciones de Samsung Wallet, la interpretación de datos de salud mediante inteligencia artificial en Samsung Health y la evolución de herramientas como Now Brief y Now Nudge, que sacan potencial a Galaxy AI.

Filipe Costa, director y responsable de Product Management, Strategy & Operations en Samsung, nos explica en esta entrevista qué aportan estos servicios, cómo funcionan y hasta qué punto ofrecen ventajas específicas en los dispositivos plegables.

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Servicios y ecosistema Galaxy

Empecemos por lo básico. ¿Los servicios son un valor añadido o forman parte del propio producto?

Los servicios son como un valor añadido, pero también hacen parte del ecosistema de nuestros plegables y, al final, de cualquier dispositivo Samsung. Una parte es el hardware, pero más importante todavía es toda la parte de servicios que acompaña a ese hardware. Es lo que hace que la experiencia no termine en el momento en que abres la caja.

¿Cuál sería uno de los servicios más destacables en esta nueva etapa?

Uno de los más destacables es Samsung Care+. Ahora llevamos Samsung Care+ 2.0, una versión actualizada, y la gran diferencia es que ahora tenemos reparaciones ilimitadas por cualquier daño accidental y tenemos garantía global, o sea, que se puede utilizar en cualquier parte del mundo.

Eso es fundamental ahora mismo, teniendo en cuenta que estamos todos en periodo de vacaciones y que mucha gente está comprando el teléfono justo antes de irse a la playa. Poder ir con esa paz mental de que cualquier accidente que le pase al dispositivo está cubierto por el seguro es un valor enorme.

¿Y Samsung premia de alguna forma a quien compra directamente en su tienda?

La parte de servicio es tan importante para nosotros, y creemos que es tan importante para nuestros clientes, que los clientes que compren el dispositivo desde nuestra página web, desde nuestro .com, se llevan tres meses gratis de Samsung Care+ como oferta de Samsung.

Samsung Care+ 2.0: O qué pasa si rompes el móvil de viaje

Pongamos un caso concreto. Estoy de vacaciones en Tenerife, me llevo el teléfono, tengo un accidente y se rompe la pantalla. ¿Cuál es el procedimiento?

Ahí hay que dar de alta el proceso, comunicar que has tenido un siniestro con tu teléfono. Y a partir de ahí, ir a un centro autorizado, que será el que se te recomiende.

Si estás de vacaciones y es una cosa de reparación fácil, puede ser donde estés. Y si prefieres esperar hasta volver a casa, también se puede hacer. Vas a uno de los puntos oficiales de reparación, y justo en esta versión 2.0 hemos añadido más centros.

¿Y en caso de que la reparación no se pueda hacer en el momento? ¿Existe algo parecido al coche de sustitución?

Hay opciones para la cesión de dispositivo, sí. Pero en la gran mayoría de los casos no es necesario, por la rapidez del servicio.

Imagino que esa tranquilidad pesa especialmente en quien se compra su primer plegable.

Sí, sobre todo a un usuario nuevo de un plegable. Es una inversión importante y saber que un accidente está cubierto le da tranquilidad.

Samsung Wallet: pagos, Samsung Rewards y bonos

Más allá de Samsung Care+, ¿qué otros servicios destacaría?

Puedo destacar también Samsung Wallet, que es donde tenemos lo que antiguamente se llamaba Samsung Pay. Básicamente es un agregador de formas de pago para pagar en el comercio, y aquí tiene grandes ventajas.

La primera que destaco son los Samsung Rewards. Por cada pago que se haga con Samsung Wallet se ganan Samsung Rewards, que después pueden ser utilizados para tener un descuento o para comprar productos nuevos.

¿Son como puntos? ¿Y solo se pueden canjear en la tienda online de Samsung?

Se pueden usar en la tienda de Samsung, sí, pero los Samsung Rewards también se pueden usar con partners seleccionados, dentro de los partnerships que tenemos.

Ahí entra otro servicio que hemos lanzado con Samsung Wallet, que son los bonos. Son bonos que se pueden cambiar por un descuento, por ejemplo en Uber. Son promociones puntuales, que van cambiando.

¿Y hay campañas para la propia tienda de Samsung?

Sí, también hay promociones que vienen y van, justamente de comprar bonos con un descuento adicional para usar en la tienda de Samsung.

Por ejemplo, ahora tenemos una de creo que hasta 400 euros de descuento para los nuevos plegables, con un número de puntos más pequeño del que habría que cambiar en una situación normal.

El nuevo agregador de suscripciones

Has mencionado un servicio recién lanzado dentro de Wallet.

Aparte de los Samsung Rewards, otra gran ventaja de Samsung Wallet es un servicio nuevo que acabamos de lanzar, que es un agregador de suscripciones.

Me imagino que tendrás una suscripción de Amazon Prime, tendrás Netflix, tendrás HBO, Spotify… Aún no tenemos a todos esos partners, pero ya estamos empezando a mejorar el número de partners que tenemos. La idea es tener la gestión de todos ellos en un solo sitio.

Así puedes controlar directamente todas las suscripciones que tienes y cancelarlas o darlas de alta desde ahí.

Porque a veces se te olvida que tienes algo contratado, lo querías para ver una serie y luego sigues pagándolo…

Exactamente. Y eso está disponible para todos, también en la Samsung Store. Es un servicio que ha empezado este año y estamos añadiendo partners continuamente.

Hace poco empezamos con Amazon Prime Video, que da un 20 % de descuento durante un número de meses que ahora mismo no recuerdo, pero tiene un descuento asociado si te das de alta desde ahí.

¿Y si yo ya tengo la suscripción contratada? ¿La puedo meter en el Wallet para tener ese control que me comentas?

Ahí hay que cancelarla donde la tengas y hacerla a través del Wallet. Tienes que mudarte, digamos. Pero con la ventaja de que pasas a tener todo en un solo sitio, centralizado.

Eso genera cierto ruido. Mucha gente tiene Netflix contratado con el operador, con la ventaja de que le viene en la misma factura. ¿Se podría al menos visualizar ahí?

No, no hay forma de meter esa. Tienes que sacarla de donde la tengas y estar todo gestionado dentro del Wallet. Por eso el incentivo es que, si te das de alta a través del Wallet, en determinados casos tienes algún tipo de descuento.

¿Cuántos servicios hay disponibles ahora mismo?

Ahora deberíamos tener como 15, 20. Y no tenemos solo contenido multimedia, de series y de películas: tenemos también audiolibros y otros tipos de suscripciones.

En contenido de series, el más grande que tenemos ahora mismo es Amazon Prime.

¿Y Netflix o Spotify?

Netflix será uno de los próximos. Spotify también está en negociación desde nuestro headquarter. La idea es seguir creciendo en número de socios integrados.

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Samsung Health: la IA como intérprete de los datos

Entra también Samsung Health dentro de esta estrategia. ¿Qué novedades llegan con la Inteligencia Artificial?

El tema de la inteligencia artificial en Samsung Health es que muchas veces el usuario se compra un dispositivo inteligente y le salen millones de métricas de las que no tiene ni idea. No entiende si va bien, si va mal, ni qué relación tienen unas con otras.

El valor añadido de integrar la inteligencia artificial en Samsung Health está precisamente en la interpretación de esos datos.

¿Eso significa que dará recomendaciones médicas?

No es un consejo, porque ninguna inteligencia artificial reemplaza a un médico. Obviamente.

Pero sí es una ayuda para entender, dentro de los parámetros médicos medios de una persona con esa edad y esa composición física, si vas bien, si vas mal, cómo va tu evolución. La idea es que te dé un informe con una cierta recomendación, pero interpretando mil métricas que hasta hoy el usuario tenía delante y no sabía cruzar. Cruzar esos datos y saber por dónde vas no es nada fácil.

¿Estas funciones se quedan solo en los dispositivos nuevos?

Viene con Samsung Health, y con la actualización de Samsung Health a la última versión va a llegar también a versiones anteriores.

Es lo mismo que pasa todos los años: lanzamos y después se van actualizando los anteriores. Ahora mismo no sé hasta qué versión llegará, porque obviamente hay un momento en el que manda el hardware. Pero alguien que ya ha comprado un dispositivo anterior lo va a tener igualmente integrado.

Galaxy AI: Now Brief y Now Nudge

Aparte de esos tres pilares —Care+, Wallet y Health—, ¿hay algún otro destacable entre productos y servicios de valor añadido?

Aparte de eso podríamos hablar de Galaxy AI y de todo lo que trae. Son varios componentes de servicios y de inteligencia artificial que al final vienen dentro del hardware, y lo más importante es cómo la integración de todos ellos nos facilita la vida: cómo hacen la comprensión de los datos, cómo nos ayudan en el día a día.

Ahí destacaría principalmente Now Brief y Now Nudge, dos componentes de nuestro Galaxy AI que ayudan mucho en lo cotidiano.

¿Cómo funciona Now Brief?

Now Brief es información personalizada. La inteligencia artificial, el Galaxy AI, estudia un poco mi comportamiento y me da recomendaciones basadas en mi uso diario del teléfono.

¿Y Now Nudge?

Now Nudge ya es un componente de acción. Si ve que tengo un mensaje, si entiende que estoy hablando con alguien de una cena y una fecha, automáticamente mira mi calendario y me dice, primero, si tengo disponibilidad y, segundo, si lo quiero añadir a mi agenda.

No se queda en mostrar la información: facilita el paso siguiente.

¿Y seguirán mejorando con actualizaciones?

Sí. Yo creo que hay una evolución importante de la inteligencia artificial a diario, y tanto Now Brief como Now Nudge están quedando cada vez más inteligentes con cada día que pasa. Es una evolución natural.

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¿Hay algún servicio exclusivo para los plegables?

¿Existe algún uso específico pensado para exprimir el formato plegable?

No, es una continuación. Es la misma experiencia con un nuevo formato.

Los plegables lo tienen ahora, y todos los dispositivos que tengan acceso a Galaxy AI lo tendrán igualmente.

Entonces, ¿no se ha desarrollado ningún servicio de valor añadido exclusivo para plegables?

No, no se ha desarrollado nada en particular. Es el mismo sistema, con una forma de visualizarlo distinta.

Un ecosistema que busca ir más allá del dispositivo

Tras esta conversación queda claro que la estrategia de Samsung pasa porque la relación con el usuario no termine cuando se compra el teléfono.

Samsung Care+ 2.0 se centra en la protección frente a daños accidentales y en la asistencia durante los viajes. Samsung Wallet reúne pagos, recompensas y suscripciones. Samsung Health utiliza inteligencia artificial para hacer más comprensibles las métricas de bienestar, mientras Galaxy AI busca anticiparse a determinadas necesidades mediante funciones como Now Brief y Now Nudge.

En los dispositivos plegables, estos servicios no cambian de forma radical ni se convierten en prestaciones exclusivas. La diferencia está principalmente en la manera de mostrarlos y utilizarlos dentro de pantallas con formatos distintos.

El hardware sigue siendo la parte más visible de cada lanzamiento, pero Samsung quiere que los servicios se conviertan en el elemento que mantenga conectado todo el ecosistema y aporte utilidad más allá de las especificaciones técnicas.