Cada día se realizan millones de transacciones a través de Internet, muchas de ellas corresponden a compras en comercios online. La gran cantidad de operaciones que se mueven dan lugar a que haya estafas de todo tipo. Desde tiendas online falsas, webs fraudulntas, pedidos que no corresponden con la descripción, o incluso artículos que nunca llegan.

Esto último es bastante frecuente, por lo que nos encontramos con la incertidumbre de qué hacer o cómo denunciarlo. Si es tu caso, has realizado un pedido y no aparece, has llegado al lugar indicado. A continuación te diremos cómo y dónde puedes denunciar una compra por Internet.

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¿Puedo denunciar o reclamar una compra por Internet que no llega?

Si te encuentras en España o en cualquier otra parte de Europa, debes saber que cuentas con el amparo de la Directiva 2011/UE/83. Esta ley regulatoria le atribuye gran parte de la responsabilidad al vendedor, por lo que el consumidor queda protegido ante cualquier compra online o a distancia.

Gracias a esta disposición legal, se encuentra establecido un tiempo límite de entrega tras la adquisición de cualquier objeto por Internet o en cualquier establecimiento. Además, en caso de haber inconvenientes con el envío, es el vendedor quién se ve en la obligación de realizar el primer seguimiento y demostrar al comprador que ha realizado el trámite de forma correcta.

Es aconsejable que mantengas dos premisas importantes al realizar una compra en línea y antes de proceder con una reclamación ante cualquier incidente. Entre ellas:

  1. Negociar con el vendedor: Si previamente el comprador no ha cumplido con la entrega en el tiempo límite establecido por la ley o por un periodo de tiempo acordado, puedes negociar una nueva fecha de entrega.
    Aunque si se tratara de un plazo de entrega obligatorio y previamente acordado entre ambas partes bajo contrato, y el vendedor no lo ha cumplido, puedes rescindir del contrato y directamente llegar a una mediación para la devolución de tu dinero.
  2. Mediación y denuncia o reclamación: Si aun así ha transcurrido el tiempo de gracia o el vendedor no te ha realizado un reembolso, puedes proceder a realizar una reclamación o denuncia.

Cómo hacer una reclamación o denuncia

Quedar inconforme o estar indignado en esta situación no es para menos. Para proceder a realizar una denuncia o reclamación puedes recurrir a diferentes vías:

  1. Plataforma de Resolución de Litigios. La Plataforma de Resolución de Litigios es una iniciativa de la Comisión Europea que resulta fácil de usar, no supone ningún gasto, y permite solventar cualquier inconveniente en compras realizadas en países que pertenecen a la Unión Europea. La reclamación puedes realizarla desde tu idioma nativo. El vendedor tendrá hasta 30 días para responder.
  2. Terceros. Si la vía anterior no te ha resultado del todo útil, puedes acudir a organismos de terceros neutrales autorizados por la Plataforma de Resolución de Litigios. La función principal de estos organismos es la de evitar confrontaciones, resolviendo el litigio de forma neutral y pacífica. Son más baratos y tienen una eficacia mayor en menor tiempo que optar por acudir a un tribunal.
  3. Vía judicial. En última instancia puedes hacer uso de la vía judicial. Para ello, cuentas con distintos organismos de respaldo al consumidor, como el Centro Europeo del Consumidor, las Direcciones Generales de Consumo de Comunidades Autónomas o la Junta Arbitral Nacional de Consumo. A través de ellos podrás disponer de orientación, o podrás realizar una reclamación.

Consideraciones y recomendaciones al realizar compras a distancia

Antes y después de realizar una compra por Internet es importante que tengas en cuenta las siguientes recomendaciones. De este modo te evitarás un disgusto o pasar un mal rato:

  • Realiza compras en sitios con el sello Confianza Online. Comprar en tiendas que se encuentran dentro de un sistema que respalda al comprador en reclamaciones, o bien se somete al arbitraje de consumo, son de gran ayuda y siempre deben ser tu primera opción para cualquier compra.
  • Revisa que la tienda cuenta con Atención al Cliente o Soporte al Consumidor. Es un buen hábito que acudas a tiendas que ofrezcan número o medios de comunicación ante cualquier incidente. Eso si, dicho servicio debe ser de carácter gratuito y no suponer un sobrecoste para ti.
  • Usa tarjetas de pago. Una de las mejores formas de que tu dinero quede protegido en cualquier compra online, es hacer uso de tarjetas de pago o crédito. Estas te permiten realizar anulación del cargo o pago en cualquier operación fraudulenta o cargada de forma imprevista a tu tarjeta. Además, es mucho más fácil que consigas una devolución.
  • PayPal es amigo del consumidor. PayPal cuenta con distintos mecanismos de seguridad que son de gran ayuda para el consumidor, en especial, la posibilidad de solicitar un reembolso tras incumplimiento en la entrega del producto, que muestre señales de un estado deteriorado, o de no coincidir con el producto por el que habías pagado.
  • Evita usar transferencias bancarias. Este método de pago suele ser más tardío y lento en el tema de devoluciones y reembolsos. En muchos casos tras incumplimiento del vendedor, te puede resultar necesario terminar por acudir a un tribunal judicial.
  • No caigas en un ‘Yaisy’. Procura evitar las tiendas que acaben de declararse en concurso. Esto te terminará convirtiendo en un acreedor más de la tienda, y te verás en la obligación de establecer comunicación con el administrador concursal para conseguir un reembolso por el importe de deuda. Al finalizar, dispondrás de un ingreso menor o nada de lo que acabaste pagando. Es difícil identificar este tipo de situaciones, por ello es recomendable comprar en tiendas con el sello Confianza Online.
  • Realiza compras en países dentro de la Unión Europea. Bajo el amparo de las distintas leyes regulatorias podrás proceder con mayor facilidad a realizar una denuncia o reclamación. Pero si has realizado una compra en países ajenos a la Unión Europea y de cualquier otra parte del mundo, deberás establecer comunicación con los organismos públicos y gubernamentales encargados de reclamaciones y protección al consumidor del país de origen del vendedor del producto. Esto puede suponerte al final gastos adicionales y bastante tiempo.

Periodista de tecnología.

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