En un futuro no muy lejano bots y personas trabajarán juntos en los centros de contacto de las empresas, siendo la inteligencia artificial un gran apoyo para el trabajo humano, en lugar de sustituirle. La anterior afirmación pertenece a Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software, durante su ponencia en Expocontact’17.

El hecho de que los bots y personas trabajarán juntos en el futuro ayudará a la automatización de una gran cantidad de procesos repetitivos, que no generan valor añadido y que actualmente son tareas realizadas por los agentes.


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Serradilla señala que las máquinas liberarán a los humanos de esas tareas que requieren menor cualificación y hará más eficiente el trabajo y su rendimiento, así podrán centrarse en aquellas otras tareas en las que las personas puedan aportar más gracias a su experiencia, su conocimiento y su inteligencia emocional.

La industria en general avanza hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas.

Serradilla apunta “En un ecosistema empresarial tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos. La evolución tecnológica es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al consumidor. Pero en ningún caso pueden desaparecer los agentes humanos, ya que aportan la intuición, la lógica, la deducción y la inteligencia emocional, que siguen siendo indispensables”.

Finalmente la ejecutiva explicó que el hecho de que los bots y personas trabajarán juntos será beneficioso para las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente, en la consistencia de sus mensajes y en la rapidez de adopción de los mismos. La conferencia ExpoContact’17 tuvo lugar en Madrid los últimos días de mayo de este año.

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